（二七）PerfectSkin（第3/5頁）

胡俊飛還在解釋：“收款的事，我們還在收，也不是說收不回來，只是慢。這件事的確很困難，但我覺得，也不能說都是我們的問題。客戶的驗收流程非常慢。有些客戶不太講理，非常挑剔。所有做機器人體驗定制的公司都這樣，也不是只有我們面臨這種問題。”

機器人體驗定制！任為也算搞了那麽多年機器人，可今天頭一次聽到這個詞匯。當然嚴格意義上，他搞的不是機器人，而是虛擬人，所以，有些機器人行業的詞匯，他沒聽說過也不奇怪。

“不要怪用戶挑剔，是你們的問題。很多項目你們都用機器人去做，用機器人做機器人體驗定制？呵，能做好才怪。客戶都是人，哪有那麽容易應付。”顧子帆搖搖頭，臉上帶著苦笑，“挑剔？你還想怎麽樣？”他說。

“用機器人也是沒辦法。”胡俊飛接著說，“我們現金流不好，已經借了不少錢。所以，很長一段時間，我們一直在控制員工的人數。確實，人員跟不上，有些項目收尾就收得不好，又增加了收款難度。不過，客戶也確實有很多問題，不能都怪我們。如果只是完成合同要求，我們是可以都用人來做的。質量有保證，也能掙到錢。可客戶總是在變，體驗這個詞，有時候很難定義清楚。他們不停地改需求，不停地增加新需求，沒完沒了。這就讓工作量比合同估算大了很多。我們都用人來做的話，一定是賠錢的，只能使用機器人，這樣成本會低很多。實際上，就算這樣也已經掙不到錢了。而且很多客戶還拖著不付款。”

“按照合同要求做？如果真是這樣，用機器人做也沒問題了。問題就是要面對需求更改，這就是你們工作的核心！體驗定制，你以為是在定制機器人？其實是在定制人的欲望！你們居然用機器人去定制人的欲望！你們讓機器人去告訴人，接待機器人的皮膚，這樣這樣才能讓你的客人看著喜歡？性愛機器人的皮膚，這樣這樣才能讓你摸著舒服？你們都沒搞明白自己在幹什麽，還怎麽幹呢？”顧子帆說。

胡俊飛沉默不語。

“你們這個工作，核心內容不是技術，而是溝通。明白嗎？溝通過程是一個期望管理的過程。期望管理，明白什麽叫期望管理嗎？”顧子帆接著說，“你們為了省錢，用機器人來做期望管理，開玩笑！人做人的期望管理都很難，何況機器人！我看你們自己就不會做期望管理，怎麽能指望你們的機器人？不管你們的產品質量怎麽樣，只要期望管理做得不好，就是產品質量差！產品質量差，當然收款就難，再拿新項目當然也難。這是沒辦法解決的。沒有項目，資金就更緊張，然後就用更多的機器人。這是一個典型的負循環，這生意還怎麽做？”

“是，所以我們特別需要融資，希望顧總能夠支持我們一下。”胡俊飛說。

“支持是要支持有希望的東西。你們現在這樣子，有希望嗎？”顧子帆說，“錢不是問題，我們有錢，只有錢，沒別的。我們可以用錢來支持你，但不會支持你做你們現在做的事情。你們根本就沒搞明白你們在幹什麽，我們怎麽支持？支持你們收拾爛攤子嗎？我又不是傻子。我告訴你，你們的電子胃是不錯，我看好，我想投資。可有這麽個爛攤子擋路，我怎麽給你們投資？不，不會，絕對不會。”

“您說的期望管理，和承諾博弈論有關系嗎？”任為插了一句，他腦子裏想起了穿越計劃。

“承諾博弈論！”顧子帆叫起來，“對，承諾博弈論。”他沒有理任為，還是對著胡俊飛，“聽到沒有？聽到任所長說什麽沒有？承諾博弈論，懂嗎？體驗定制，不懂承諾博弈論做什麽體驗定制！”然後他才轉向任為，說：“有關系，當然有關系。大家都喜歡起個新名字，否則怎麽建立自己的理論體系呢？”他聳了聳肩，仿佛要對什麽東西表示不屑。

“做電子胃，難道不需要做期望管理嗎？”任為問，他問完了又有點後悔，不知道這個問題是在幫胡俊飛還是在害胡俊飛。

“需要啊，當然需要啊！做什麽都離不開期望管理。”顧子帆回答，“但是，電子胃不是定制產品，是標準產品，和SSI一樣。電子胃的期望管理，是市場部門面對大眾的一次性期望管理。而他們的體驗定制，是他們的機器人面對每個客戶的無數次期望管理。”他又轉向胡俊飛，“難道我能指望，你們的機器人可以和專業的市場部門一樣好嗎？”

“我們正在做電子胃。您看到了，電子胃研發進度很好，實際上已經可以上市了。”胡俊飛說。

“呵呵……”顧子帆發出兩聲奇怪的聲音，“我認可你們的電子胃，所以才坐在這裏。可你要明白，你要做新產品，第一件事是把你的爛攤子扔了，幹幹凈凈地重新開始。不能新事情還沒開始做，一上來就先有一個大窟窿。”